Politique SaaS & Accord de Niveau
de Service (SLA)

Le Prestataire s'engage à fournir le Service avec un niveau de disponibilité conforme aux engagements ci-dessous, calculé selon la formule :

La disponibilité est mesurée sur une base mensuelle. Les données de monitoring sont conservées pendant 12 mois et accessibles sur demande par les clients des formules Essentielle et Enterprise.

* Les pourcentages de disponibilité s'entendent hors fenêtres de maintenance planifiée dûment notifiées. La formule Lite est fournie sans garantie de disponibilité et ne donne droit à aucun crédit de service.

La disponibilité est mesurée en continu par des sondes automatisées depuis au moins deux points de présence distincts. En cas de désaccord sur les mesures, les données issues des outils de supervision du Prestataire font foi, sauf si le Client apporte des preuves techniques contradictoires horodatées.

Le Prestataire se réserve le droit d'effectuer des opérations de maintenance planifiée (mises à jour, migrations, optimisations) nécessaires au bon fonctionnement et à la sécurité du Service. Ces opérations sont soumises aux règles suivantes :

• Préavis : Notification par email au minimum 48 heures à l'avance pour les formules Basic et Essentielle, et 72 heures à l'avance pour la formule Enterprise.
• Créneau privilégié : Lundi au vendredi de 22h00 à 04h00 (GMT+1), ou week-end si nécessaire.
• Durée maximale : 4 heures consécutives par intervention planifiée. Au-delà, un second avis est requis.
• Fréquence : Limitée à 2 fenêtres par mois pour les opérations standard. Les mises à jour de sécurité critiques peuvent intervenir hors de ces créneaux avec un préavis réduit à 12 heures.
• Exclusion du calcul SLA : Les périodes de maintenance planifiée respectant ces règles ne sont pas comptabilisées dans le calcul du taux de disponibilité.

En cas de vulnérabilité de sécurité critique, d'incident grave ou de défaillance imminente d'infrastructure, le Prestataire peut procéder à une maintenance d'urgence sans préavis standard. Dans ce cas :

• Le Client est informé dans les meilleurs délais par email et WhatsApp.
• Un rapport post-incident (post-mortem) est transmis dans les 48 heures suivant la résolution aux clients des formules Essentielle et Enterprise.
• Ces interruptions sont comptabilisées comme indisponibilité non planifiée et peuvent ouvrir droit à un crédit de service selon les dispositions de l'article 10.

Les mises à jour majeures de la plateforme NEXAN SUITE sont communiquées avec un préavis minimum de 30 jours, accompagnées d'une note de version (release notes) détaillant les modifications fonctionnelles. Les clients Enterprise bénéficient d'un environnement de pré-production pour tester les nouvelles versions avant leur déploiement en production.

Tout incident est qualifié selon trois niveaux de priorité, déterminés par l'impact sur les opérations du Client :

* Les délais indiqués s'entendent en heures ouvrables de Libreville (GMT+1), lundi au vendredi de 08h00 à 18h00. Les incidents P1 déclarés en dehors des heures ouvrables débutent leur traitement à l'ouverture du prochain jour ouvrable, sauf pour les clients Enterprise disposant d'un support étendu.

Pour garantir un traitement efficace, le Client doit déclarer tout incident en respectant la procédure suivante :

1. Déclaration immédiate : Via email à contact@softnexan-tech.com ou WhatsApp au +241 074 029 299 pour les incidents P1.
2. Information minimale requise : Identifiant client, formule souscrite, description précise du problème, horodatage, comportement attendu vs observé, liste des Utilisateurs impactés, captures d'écran si disponibles.
3. Numéro de ticket : Un numéro de suivi est attribué dans l'heure de la prise en charge pour tous les incidents P1 et P2.
4. Mises à jour : Le Prestataire communique l'état d'avancement selon la cadence suivante : toutes les 2h pour P1, toutes les 4h pour P2, à la résolution pour P3.

Pour tout incident P1 et pour les incidents P2 récurrents (plus de 2 occurrences en 30 jours), le Prestataire s'engage à produire un rapport post-incident détaillant : la chronologie de l'incident, la cause racine identifiée, les mesures correctives appliquées et les actions préventives mises en place. Ce rapport est transmis aux clients des formules Essentielle et Enterprise dans un délai de 5 jours ouvrables après résolution.

SOFTNEXAN TECH SASU s'engage à :

• Fournir le Service avec le niveau de disponibilité défini à l'article 3, conformément à la formule souscrite par le Client.
• Notifier le Client de tout incident significatif dans les délais définis à l'article 5.
• Maintenir l'infrastructure dans un état de sécurité à l'état de l'art, incluant l'application des correctifs de sécurité dans des délais raisonnables.
• Sauvegarder les données du Client conformément aux dispositions de l'article 7.
• Ne pas divulguer les données du Client à des tiers, sauf obligation légale ou judiciaire.
• Respecter la réglementation gabonaise en vigueur relative à la protection des données personnelles.
• Informer le Client de toute modification substantielle du présent document avec un préavis de 30 jours.

Le Client s'engage à :

• Maintenir ses informations de contact (email principal, numéro WhatsApp) à jour afin de recevoir les notifications.
• Utiliser le Service conformément aux conditions générales d'utilisation et à la législation en vigueur.
• Ne pas tenter de contourner les mesures de sécurité ou d'accéder à des données autres que les siennes.
• Signaler sans délai tout incident ou toute anomalie constatée via les canaux officiels définis à l'article 9.
• Veiller à la sécurité de ses identifiants d'accès et activer l'authentification à deux facteurs (2FA) lorsque cette option est disponible et recommandée.
• Régler les factures dans les délais convenus pour bénéficier de la continuité du Service et des engagements SLA.
• Former ses Utilisateurs à l'utilisation du Service et aux bonnes pratiques de sécurité.

En cas de demande de restauration de données par le Client (suite à suppression accidentelle ou incident technique), le processus est le suivant :

• Demande formelle : Adresser un email à contact@softnexan-tech.com précisant la nature des données concernées, la date approximative souhaitée pour la restauration et le contexte de la demande.
• Délai de traitement : 4 heures ouvrables maximum pour les formules Essentielle et Enterprise ; 24 heures ouvrables pour la formule Basic.
• Restauration en environnement de test : Les données sont d'abord restaurées dans un environnement isolé pour validation par le Client avant basculement en production.
• Limitation : Le RPO défini à l'article 3.2 détermine la fenêtre maximale de perte de données dans le cadre d'une restauration.

À la résiliation ou à l'expiration du contrat, le Client dispose d'un délai de 30 jours pour exporter l'intégralité de ses données dans les formats standards proposés (CSV, Excel, JSON). Passé ce délai, les données sont définitivement supprimées des serveurs du Prestataire, conformément à la politique de rétention.

SOFTNEXAN TECH SASU met en œuvre les mesures suivantes pour assurer la sécurité de l'infrastructure et des données :

• Chiffrement en transit : Toutes les communications entre les Utilisateurs et le Service s'effectuent via protocole HTTPS/TLS 1.2 minimum.
• Chiffrement au repos : Les données stockées (base de données, sauvegardes, fichiers) sont chiffrées selon le standard AES-256.
• Authentification à deux facteurs (2FA) : Disponible pour tous les comptes. Fortement recommandé, obligatoire pour les administrateurs des formules Essentielle et Enterprise.
• Contrôle d'accès : Gestion des rôles et des permissions (RBAC) permettant au Client de définir finement les droits d'accès de ses Utilisateurs.
• Journalisation des accès : Logs d'audit horodatés conservés 12 mois, accessibles aux clients des formules Essentielle et Enterprise.
• Tests de sécurité : Tests d'intrusion réalisés au minimum une fois par an par un prestataire indépendant.
• Infrastructure cloud africaine : Hébergement sur des infrastructures localisées en Afrique, garantissant la conformité aux exigences de souveraineté des données applicables.

En cas de violation de données avérée ou suspectée affectant les données du Client, SOFTNEXAN TECH SASU s'engage à :

• Notifier le Client concerné dans un délai de 72 heures après la détection de l'incident.
• Fournir une description de la nature de la violation, des données potentiellement affectées, et des mesures prises pour y remédier.
• Coopérer pleinement avec les autorités compétentes si une notification réglementaire s'avère nécessaire.

La sécurité de la plateforme repose sur un modèle de responsabilité partagée. Le Prestataire est responsable de la sécurité de l'infrastructure, du réseau, des systèmes d'exploitation et de la plateforme applicative. Le Client est responsable de la sécurité de ses comptes utilisateurs (mots de passe, 2FA), de la gestion des droits d'accès accordés à ses employés, et de l'utilisation conforme du Service.

Le support est fourni en français (langue principale). L'anglais est disponible sur demande pour les formules Essentielle et Enterprise.

En cas de non-respect des engagements de disponibilité définis à l'article 3, le Client des formules Basic, Essentielle ou Enterprise peut bénéficier d'un crédit de service appliqué sur sa prochaine facture. Ce crédit est la seule et unique compensation applicable au titre du non-respect du SLA, à l'exclusion de tout autre dommage-intérêt.

Pour la formule Enterprise, les pénalités sont définies dans le contrat spécifique négocié lors de la souscription et peuvent inclure des crédits plus élevés ou d'autres formes de compensation. Le plafond maximum des crédits est limité à 100 % du montant mensuel facturé, quelle que soit la durée d'indisponibilité.

Pour bénéficier d'un crédit de service, le Client doit :

1. Soumettre une demande écrite par email à contact@softnexan-tech.com dans un délai de 15 jours calendaires suivant la fin du mois concerné.
2. Indiquer les dates et heures précises des indisponibilités constatées, le numéro de ticket incident correspondant si disponible, et la formule souscrite.
3. Le Prestataire examine la demande dans un délai de 10 jours ouvrables et notifie le Client de sa décision motivée.
4. Le crédit approuvé est automatiquement déduit de la prochaine facture.

Les engagements de disponibilité et les crédits de service ne s'appliquent pas dans les situations suivantes :

• Force majeure : Catastrophes naturelles, conflits armés, actes de terrorisme, épidémies, coupures d'alimentation électrique généralisées, ou tout événement imprévisible et insurmontable indépendant de la volonté du Prestataire.
• Défaillances réseau du Client : Problèmes liés à la connectivité internet du Client, à ses équipements informatiques, ou à son fournisseur d'accès internet.
• Actes du Client : Indisponibilités causées directement ou indirectement par des actions ou omissions du Client, incluant les mauvaises configurations, les abus d'utilisation, ou les tentatives d'intrusion émanant de ses systèmes.
• Maintenances planifiées : Interruptions résultant de maintenances dûment notifiées conformément à l'article 4.
• Attaques DDoS massives : Attaques par déni de service dépassant les capacités de mitigation standard et affectant l'ensemble des infrastructures.
• Défaillances de tiers : Indisponibilités liées à des services tiers intégrés par le Client dans son utilisation de NEXAN SUITE (passerelles de paiement, services de messagerie externes, etc.).
• Non-paiement : Suspension du Service consécutive à un défaut de paiement du Client.
• Version bêta / pré-production : Fonctionnalités explicitement désignées comme étant en version bêta ou expérimentale.

La responsabilité totale de SOFTNEXAN TECH SASU, au titre du présent SLA et pour toute cause confondue, est limitée au montant des sommes effectivement payées par le Client au cours des 12 derniers mois précédant l'événement donnant lieu à responsabilité. En aucun cas le Prestataire ne pourra être tenu responsable des pertes d'exploitation, manques à gagner, préjudices commerciaux ou dommages indirects subis par le Client.

SOFTNEXAN TECH SASU se réserve le droit de modifier le présent document à tout moment afin de l'adapter aux évolutions du Service, de la législation applicable ou des pratiques du secteur. Toute modification est soumise aux règles suivantes :

• Modifications mineures (corrections, clarifications, ajout de précisions non défavorables au Client) : Publication sur le site web et notification par email avec prise d'effet immédiate ou à 15 jours.
• Modifications substantielles (réduction des engagements de disponibilité, modification du barème des pénalités, suppression de prestations incluses) : Notification par email avec un préavis de 30 jours avant entrée en vigueur.
• Droit de résiliation : En cas de modification substantielle défavorable au Client, celui-ci dispose d'un délai de 30 jours à compter de la notification pour résilier son abonnement sans pénalité et obtenir le remboursement prorata temporis de la période non consommée.

Le présent document est régi par le droit gabonais. Tout litige relatif à l'interprétation ou à l'exécution du présent SLA sera soumis, à défaut de résolution amiable dans un délai de 30 jours, à la compétence exclusive des tribunaux de Libreville, République Gabonaise.